Hoe word ik conversation designer?

Heel simpel: een conversation designer ontwerpt de gesprekken die jij en ik hebben met chatbots en voice-assistenten. Chat- en voicebots worden vaak aangeduid als conversational interfaces. En je communiceert ermee in je eigen woorden. Dat maakt ze makkelijk en toegankelijk in gebruik. 

Voorbeelden van conversational interfaces zijn chatbots of websites, Facebook messenger of Whatsapp. Maar ook de Google assistant op je telefoon en je Google home, of Siri, Alexa of Bixby. Ook conversational landing pages, en spraakinterfaces op bijvoorbeeld lampen en stereo’s zijn conversational interfaces. 

Uit eigen ervaring kan ik je vertellen dat mijn taken en werkzaamheden heel divers zijn. Ze hangen bijvoorbeeld heel erg af van het soort bot dat ik bouw, maar ook het onderwerp en de organisatie. Toch zit er wel een rode draad in wat ik doe.

Ik ga op zoek naar het probleem dat we gaan oplossen. Want een chatbot omdat we een chatbot willen: dat werkt niet. Dus voordat ik ook maar iets ontwerp, ga ik op speurtocht door de organisatie. Veel praten, meekijken en vooral: luisteren.

Als duidelijk is welke use cases we gaan oppakken, ontwerp ik flows. Dat zijn gesprekspaden door een bot heen. Omdat we zelf experts zijn in praten, hebben we ook hoge verwachtingen van bots. Dat betekent dat mijn flows niet alleen correct informatie moeten bevatten, maar ook een fijn, natuurlijk en prettig gesprek moeten opleveren.

Prettig en consistent gedrag van je bot is minstens net zo belangrijk. Hoe gedraagt een bot zich bijvoorbeeld als’ie het antwoord niet weet? Wat voor een gedrags- en persoonlijkheidskenmerken maken mijn bot effectief en prettig in het gebruik? Welke tone of voice past het beste bij de doelgroep? En bij de brand voice van mijn klant? Al deze zaken leg ik vast in een bot persona, een stijlgids en bijvoorbeeld ook een woordenlijst.

En…testen, testen, testen. Als een bot eenmaal live staat, begint het werk pas echt. Want pas dan weet je wat je bezoekers echt vragen. En waar je bot dus tekort schiet. Geoptimaliseerd moet worden. Extra getraind.

Overal en nergens 🙂 Nu chatbots steeds serieuze worden ingezet in de omnichannelstrategie van grote bedrijven, zie je ook een toenemende vraag naar conversation designers. Het wordt steeds duidelijker dat het toch echt wel een vak is, dat ontwerpen (en vooral onderhouden) van bots. Alleen de titel ‘conversation designer’…die zie je nog niet zo vaak.

Conversational interfaces groeien al een tijd in populariteit. Dat betekent niet dat LinkedIn of Indeed nu volstaat met vacatures. Dat komt vooral omdat bedrijven zelf ook nog niet zo doorhebben dat ons vak een naam heeft.

Dus als je op zoek bent naar een baan als conversation designer, zoek dan vooral ook op termen als chatbot, content specialist, UX writer, customer journey expert, schrijver, copywriter.

En veel banen gaan via het informele circuit. Juist omdat ons vak nog zo nieuw is, is dit de kans om iedereen persoonlijk te leren kennen. We hebben in Nederland een paar geweldige communities, zoals Women in Voice, Open voice, de Nederlandse versie van #voicelunch…allemaal plekken waar je conversational collega’s en mogelije werkgevers of opdrachtgevers treft!

Conversation design is aan de ene kant nog een jong vak. Aan de andere kant is het een combinatie van vaardigheden die al veel langer bestaan. Hier heb je een paar.

Nieuwsgierigheid. Naar alles. Naar hoe chatbots werken. Naar hoe het domein van je opdrachtgever eruit ziet. Naar hoe taal in elkaar zit. En mensen. Waarom dat proces loopt zoals het loopt. En hoe het beter kan voor je klant. Welke data er vandaag weer uit je bot is gerold. En hoe je die zinvol kunt interpreteren.

Schrijven. Nou nee, praten. Nou nee, schrijven zoals je praat. Je bot, ook eentje die werkt met tekst, is een gesproken medium. Met eigen stijlregels, conventies, structuren. Geen zinnen en alinea’s, maar turns en sequences. Geen documenten, maar gesprekken. Adempauzes. Melodie.

Uitleggen. Als je bedenkt dat de meeste bots iets doen met vragen beantwoorden en problemen oplossen, dan is kennis over instructies, cognitieve belasting en mentale modellen handig. Instructional design en technische communicatie zijn gevestigde vakgebieden waar je veel kennis kunt opdoen.

Puzzelen, analyseren en structureren. Tenzij je je echt alleen wil beperken tot conversational copywriting, ontkom je er niet aan: je bot ook echt bouwen. Op een platform. En da’s niet altijd even intuitief. Word je vrolijk van logiquizzen, sudoku’s en flowcharts? Dan is dit je vak. Enig doorzettingsvermogen is ook erg handig.

Nee. Je komt op de meeste platformen al best ver met de standaard bot-bouwomgeving.

Maar…logisch en gestructureerd werken, dat is wel een vereiste wat mij betreft. Er komt al snel behoorlijk wat content-logica en structuur kijken bij een bot.

Sowieso vraagt het schrijven in flows een gestructureerde aanpak. Maar denk ook aan variabelen, condities, single sourcing en hergebruik.

Daarvoor hoef je gelukkig niet de code in, maar het is dan wel heel prettig als je op een meta-niveau naar je bot kunt kijken.

Bij jezelf. Serieus, de beste manier om te starten, is om zelf een bot te gaan bouwen. Dan krijg je snel een gevoel voor wat er allemaal bij komt kijken.

Ben je eenmaal bezig, en heb je vragen? Dan kun je bij mij terecht voor individuele coaching. No worries, dakostnieduur, en kan al vanaf een uurtje. Ik kan je ook adviseren over trainingen. Ik heb de meeste zelf gevolgd, en kan op basis van je specifieke vraag een goede inschatting maken welke het beste bij je past. Meer weten? Plan gerust een videobelletje in, dat praat wat makkelijker.

Instapniveau

www.engati.com. Gratis, makkelijk in gebruik, mooie chatwidget die je prima als prototype kunt gebruiken. Er zit ook Natural Languge Processing in, dus hiermee kun je echte conversational AI bots bouwen. 

www.landbot.io: Gratis, makkelijk, vooral heel leuk om snel een knoppenbot of conversational landing page te bouwen. 

Voice

www.dialogflow.com: om voice actions te bouwen op je Google Assistant.

www.voiceflow.com: heerlijk bruikbaar platform voor zowel Google Assitant als Alexa.