Een goed gesprek

Als eenmaal helder is welke use case we gaan oppakken, duik ik samen met jullie live agents, product managers of business vertegenwoordigers in het ontwerpproces.

We bepalen samen het meeste geschikte interactiemodel voor jullie specifieke situatie. Dat kan conversational AI zijn, waarbij je klanten in hun eigen woorden met je chatbot kunnen praten. In bepaalde gevallen, zoals besluitvorming of troubleshooting, werkt een geleide chat met knoppen en een duidelijke structuur weer net wat beter.

Ook bepalen we hoe je bot omgaat met onduidelijke vragen, vragen waar bot het antwoord nog niet weet, en op welke momenten je chatbot een handover naar livechat doet.

Voor iedere use case ontwerp ik een flow die je doelgroep daadwerkelijk helpt met het bereiken van hun doel: het oplossen van een probleem of het beantwoorden van een vraag.

Om ervoor te zorgen dat deze flows echt aanvoelen als een natuurlijk gesprek, werk ik graag met echte gesprekken als startpunt: sample dialogs tussen chatbot en gebruiker. Die houden we letterlijk met elkaar! Rug-aan-rug, net zolang totdat we een mooie happy flow te pakken hebben.

Als de flow staat, is het tijd om conversational copy toe te voegen. Geen schrijftaal, maar spreektaal. Want ook een chatbot op een scherm is een conversational interface: je klant gaat een gesprek met je aan, geen correspondentie.

Ik schrijf copy die prettig leesbaar is, en goed aansluit bij je brand voice. Maar vooral: ik schrijf conversational copy die daadwerkelijk helpt. Daar word ik vrolijk van, en je klant ook. Dat taakgericht schrijven, dat doe ik al een tijdje, volgens wetenschappelijk onderbouwde methodes zoals Information mapping, minimalisme en component based authoring.