Een goed gesprek

Een prettige chatbot of voice assistant die de vragen van jouw klant daadwerkelijk beantwoordt? Het kan. En ik help je er graag bij.

Wat ik doe

Ik ondersteun je organisatie in alle fases van je conversational content lifecycle
w

Conversation design

Ik ontwerp chatbots en voice assistants die jouw klanten daadwerkelijk helpen met het oplossen van hun probleem.

Voice & speech

Een voice action op je Google Home of Alexa? Een Google-stem die niet zo houterig klinkt? Advies over spraaktechnologie? Roept u maar!

Conversational coaching

Ik coach teams in use case analyse, flow design, conversational copywriting. Ook help ik bij het inrichten van je chatbotorganisatie.

Chatbotoptimalisatie

Draait je chatbot al een tijdje, maar snapt’ie je klanten steeds minder? Ik duik onder de motorkap van je bot, en help hem weer op weg.

Research & advies

Ik adviseer je organisatie bij pakketselectie, marktverkenning en conversational architectuur. Heb je een R&D vraag? Ik zoek het voor je uit!

Kennis & community

Wat is er nou leuker dan je kennis en plezier delen met vakgenoten? Ik spreek regelmatig op conferenties en deel kennis via mijn online portal.

conversational:
vanzelfsprekend

Jij en ik zijn geboren om met elkaar te praten. Conversatie, dialoog, gesprek: het zit ons letterlijk in de genen. En in onze gesprekken volgen we -onbewust- vaste patronen, aannames, uitgangspunten. Zodat communiceren vanzelfsprekend wordt.

Die vanzelfsprekende communicatie, die verwacht jouw klant ook van je chatbot. En laten we wel wezen: veel chatbots zijn nog niet zover. Ik zie ze genoeg, de ‘sorry-ik-stuur-je-nu-het-bos-in’ bots.

Conversation design Helpt

Gouden bergen en silver bullets kan ik je niet beloven. En al helemaal niet dat AI alles voor je doet. Maar ik ben ervan overtuigd dat je veel chatbotproblemen kunt voorkomen met een goede analyse en een robuust ontwerp. En da’s precies wat ik het liefste doe.

Welk probleem speelt er echt, en is een chatbot de oplossing?

Omdat we een chatbot willen” is wat mij betreft de slechste reden om aan een chatbot te beginnen.

Daarom voer ik altijd een grondige domein- en use case analyse uit. Wie is je doelgroep, hoe ziet hun klantreis eruit, waar lopen ze tegenaan? Maar net zo belangrijk: wat is er mogelijk qua ICT, en vooral: hoe is je huidige content geregeld?

Uit deze analyse volgt een helder overzicht van use cases met mogelijk conversational potentieel.

Interactiemodel

Als eenmaal helder is welke use case we gaan oppakken, duik ik samen met jullie live agents, product managers of business vertegenwoordigers in het ontwerpproces.

We bepalen samen het meeste geschikte interactiemodel voor jullie specifieke situatie. Dat kan conversational AI zijn, waarbij je klanten in hun eigen woorden met je chatbot kunnen praten. In bepaalde gevallen, zoals besluitvorming of troubleshooting, werkt een geleide chat met knoppen en een duidelijke structuur weer net wat beter.

Ook bepalen we hoe je bot omgaat met onduidelijke vragen, vragen waar bot het antwoord nog niet weet, en op welke momenten je chatbot een handover naar livechat doet.

Flow design

Voor iedere use case ontwerp ik een flow die je doelgroep daadwerkelijk helpt met het bereiken van hun doel: het oplossen van een probleem of het beantwoorden van een vraag.

Om ervoor te zorgen dat deze flows echt aanvoelen als een natuurlijk gesprek, werk ik graag met echte gesprekken als startpunt: sample dialogs tussen chatbot en gebruiker. Die houden we letterlijk met elkaar! Rug-aan-rug, net zolang totdat we een mooie happy flow te pakken hebben.

Conversational copywriting

Als de flow staat, is het tijd om conversational copy toe te voegen. Geen schrijftaal, maar spreektaal. Want ook een chatbot op een scherm is een conversational interface: je klant gaat een gesprek met je aan, geen correspondentie.

Ik schrijf copy die prettig leesbaar is, en goed aansluit bij je brand voice. Maar vooral: ik schrijf conversational copy die daadwerkelijk helpt. Daar word ik vrolijk van, en je klant ook. Dat taakgericht schrijven, dat doe ik al een tijdje, volgens wetenschappelijk onderbouwde methodes zoals Information mapping, minimalisme en component based authoring.

Hoihoi, ik ben Maaike

Maaike Groenewege, aangenaam! Sinds ik midden 2019 chatbots en voice assistants ontdekte, ben ik vol in dit nieuwe vakgebied gedoken.

In conversation design komt voor mij alles samen waar ik vrolijk van word. Mijn achtergrond als theoretisch taalkundige, 20 jaar ervaring met taakondersteunende content en technische communicatie. En vooral mijn grote passie: de menselijke psyche en hoe we met elkaar communiceren.

Ik bouwde mijn eerste chatbot bij Nederlandse Spoorwegen. Als zelfstandig designer, coach en consultant werk ik voor KVK, ABN Amro, Readspeaker, OBI4Wan en WeAreYou.

Ook naast mijn opdrachten ben ik actief bezig met conversational: als oprichter van Women in Voice Nederland, spreker op conferenties en meetups, en facilitator bij #VoiceLunch Language and Linguistics. 

Conversational koffie?